No universo corporativo, a experiência do cliente (Customer Experience – CX) é um tema crucial para empresas que desejam se destacar no mercado. Recentemente, Laurent Delache, CEO da Foundever Brasil, compartilhou insights valiosos sobre como proporcionar um atendimento excepcional no podcast “MKPE Entrevista”, apresentado por nossa CEO Elaine Costa.
Durante a conversa, foram abordados temas essenciais como uso de dados, equilíbrio entre tecnologia e humanização, e o impacto da saúde emocional no ambiente de trabalho. Este artigo explora como aplicar esses conceitos para otimizar a experiência do cliente e alcançar resultados transformadores.
Dados Estruturados: A Base da Experiência do Cliente
“Para você fazer isso, você tem que ter dados.” – Laurent Delache
Para que a experiência do cliente seja eficiente e personalizada, é indispensável o uso de dados estruturados. Segundo Laurent Delache, as empresas precisam organizar, processar e confiar nesses dados para tomar decisões informadas.
Um exemplo simples é o uso de ferramentas como CRM – comparado por Delache ao tradicional caderninho usado por gerações passadas. Essa tecnologia permite compreender comportamentos e necessidades individuais dos clientes, criando uma base sólida para interações mais satisfatórias.
Além disso, investir em infraestrutura tecnológica é essencial. Como Delache afirma:
“Se não fizer esse papel inicial, o resto não vai fluir.”
Empresas que estruturam bem seus dados estão mais preparadas para personalizar o atendimento e proporcionar uma experiência do cliente diferenciada.
Tecnologia e Humanização: O Equilíbrio Essencial no CX
“Eu não vejo uma ameaça de substituir o ser humano com máquinas.” – Laurent Delache
Embora a tecnologia seja uma ferramenta poderosa, o elemento humano permanece indispensável na experiência do cliente. Delache explica que ferramentas como inteligência artificial e automação devem complementar, e não substituir, o atendimento humano.
“É fundamental que haja justamente essa gestão do ser humano junto com a tecnologia, e os dois se complementam.”
Empresas bem-sucedidas sabem equilibrar esses elementos para atender tanto o cliente jovem que prefere interações digitais quanto o cliente mais velho que busca um toque humano. Esse equilíbrio é a chave para um atendimento flexível e inclusivo, capaz de atender a diferentes perfis de consumidores.
Personalização: O Futuro da Experiência do Cliente
“Personificar essa experiência ao ponto noção: você vai ser atendido dessa forma, porque eu conheço você antes de você chegar na minha porta.” – Laurent Delache
No cenário atual, a personalização é um dos principais pilares da experiência do cliente. Empresas que investem em entender o comportamento e as preferências de seus consumidores conseguem oferecer interações únicas e personalizadas.
Delache explica que, ao diminuir o esforço necessário para que o cliente resolva problemas ou consuma produtos, as empresas aumentam sua competitividade. Ele destaca:
“A conveniência tem a ver com o mínimo esforço que o consumidor vai ter para se relacionar com a sua marca.”
Investir em personalização é investir na fidelidade do cliente e na construção de uma experiência memorável.
O Impacto do Bem-Estar na Experiência do Cliente
“Se o meu colaborador não está bem, o meu negócio não vai estar bem.” – Laurent Delache
Laurent Delache destacou um ponto muitas vezes negligenciado: o impacto do bem-estar dos colaboradores na experiência do cliente. Ele explica que, além de treinamentos técnicos, é fundamental cuidar da saúde mental e emocional da equipe, especialmente daqueles que lidam diretamente com os consumidores.
Colaboradores emocionalmente equilibrados são mais aptos a construir conexões genuínas e resolver problemas com eficiência. Isso reflete diretamente na percepção do cliente sobre a empresa e fortalece sua lealdade.
Liderança Saudável: Um Reflexo da Experiência do Cliente
“Se o líder não está bem, toda empresa sofre.” – Laurent Delache
A liderança desempenha um papel fundamental na construção de uma experiência do cliente de qualidade. Líderes emocionalmente equilibrados e saudáveis promovem um ambiente de trabalho harmonioso, o que impacta diretamente a satisfação do cliente.
“Um chefe tóxico que não tem bons hábitos… toda a organização vai ser o reflexo da falta de equilíbrio.”
Práticas como o autocuidado e a manutenção de bons relacionamentos são essenciais para inspirar equipes e criar um atendimento ao cliente exemplar.
Proatividade e Empatia: O Que Define uma Boa Experiência do Cliente
“O momento que eu estou com dificuldade… eu vou sentir se a empresa está realmente preocupada.” – Laurent Delache
A proatividade e a empatia são fundamentais para transformar situações desafiadoras em oportunidades de fortalecer a confiança do cliente na marca.
Delache compartilhou sua experiência com companhias aéreas durante uma emergência familiar, destacando como a preocupação genuína da empresa fez toda a diferença. Ele aconselha:
“Faça-se fácil de trabalhar com você.”
Esse valor, combinado com um atendimento proativo, garante uma experiência do cliente diferenciada mesmo em momentos críticos.
Conclusão
A excelência na experiência do cliente é alcançada ao combinar dados confiáveis, tecnologia eficaz, empatia e um ambiente de trabalho saudável. Empresas que integram esses elementos em suas operações não apenas conquistam clientes, mas também constroem relacionamentos duradouros e sólidos.
Para aprender mais sobre experiência do cliente e liderança, siga Laurent Delache nas redes sociais (Instagram e LinkedIn). Comece a aplicar essas ideias no seu negócio e colha os resultados de uma transformação no atendimento ao cliente!
Equipe de Redação da @MKPE
