O relacionamento com o cliente está se tornando o principal foco do mercado. Em tempos de grande concorrência e competitividade, a identificação com os consumidores se faz fundamental para a sobrevivência de pequenos negócios. Oferecendo experiências como diferenciais de mercados, empreendedores encontraram na prática do Customer Success (CS) um método ideal para fidelizar suas audiências e conquistar novos públicos.
Mais do que apenas dialogar com os clientes, as marcas modernas utilizam a tecnologia para prestar um serviço de primeira e personalizar cada vez mais o atendimento. Confira o artigo abaixo para entender mais sobre o assunto.
O que é Customer Success (CS) ?
O Customer Success , também conhecido como CS, é um conceito que se concentra na validação da experiência do cliente. Ele envolve a criação de relacionamentos duradouros entre as empresas e seus clientes, fornecendo um excelente serviço ao consumidor e agregando valor de forma contínua.
Desta forma, as empresas podem atender às necessidades dos clientes, construir políticas de fidelidade e aumentar as taxas de retenção de seus compradores. O Customer Success (CS) pode ser alcançado através de várias estratégias, que vão desde manter uma comunicação regular com os clientes, personalizando sua experiência através da compreensão de suas necessidades únicas, até fornecendo-lhes atendimento e suporte personalizado.
Esse cuidado no relacionamento com os clientes ajudará a assegurar que os clientes estejam obtendo o máximo benefício dos produtos ou serviços oferecidos pelo negócio , impulsionando resultados positivos tanto para o negócio quanto para seus consumidores. No fim, todos ganham com a implementação desse posicionamento comercial.
Qual é a diferença entre Customer Success e Customer Experience(CX)?
Esse posicionamento de mercado mais voltado para o bem-estar dos consumidores é uma das principais tendências do varejo moderno. Sempre em voga nas conversas sobre Marketing Digital e ações de Branding, termos como Customer Experience(CX) e Customer Success (CS) acabam fazendo parte do vocabulário de professionais desse setor.
No entanto, a diferenciação dessas nomenclaturas pode ser um tanto quanto confusa para leigos no assunto. Por isso, vamos tentar explicar de uma forma um pouco mais aprofundada qual é a diferença entre Customer Success e Customer Experience(CX).
Primeiramente, a Customer Experience(Experiência do cliente) é um conceito que envolve toda a jornada do consumidor até ele fazer uma compra. Esse posicionamento passa por otimizar e facilitar a vida do cliente em cada etapa desse processo, desde a abordagem inicial até o pós-compra.
Enquanto isso, o Customer Success (CS) é apenas o resultado final de todas essas etapas. Ou seja, esse conceito consiste em somar todas as etapas da experiência do cliente e avaliar se todos esses processos foram bem sucedidos.
Portanto, podemos dizer que o Customer Success(CX) é a consequência, ou resultado final, de todo o processo de Customer Experience(CX). É como se cada um desses itens ajude na validação do outro.
O sucesso e a experiência do cliente são conceitos estreitamente entrelaçados. Ambos precisam funcionar em harmonia para que o cliente tenha acesso a serviços e produtos de grande qualidade.
Por que o cliente se tornou o principal foco do mercado?
Em um momento de grande competitividade e concorrência no mercado digital, o relacionamento do cliente passou a ser a principal garantia de negócios para empresas de todos os tamanhos. No entanto, essa necessidade se faz ainda mais urgente para pequenos negócios.
Com a popularização dos Marketplaces, a disputa passou ser global. Esse novo elemento fez com que empreendedores precisassem buscar maneiras alternativas para conseguir destaque.
Nesse contexto, o conceito de experiência do cliente surgiu como uma ótima solução. Afinal, essas estratégias não demandam muitos recursos utilizam habilidades como criatividade e inovação para a construção de novos diferenciais de mercado.
Como resultado disso, as empresas passaram a buscar cada vez mais ampliar suas experiências de consumo. Oferecendo mais do que produtos, essas marcas se tornaram expressões muito mais complexas, dinâmicas e interativas.
Principalmente depois do surgimento das redes sociais. A popularização dessas plataformas possibilitou que as empresas tivessem canais diretos de comunicação entre os clientes. Ampliando os pontos de contato, os meios digitais eliminaram intermediários e tornaram a conversa entre marcas e clientes muito mais direta.
Como resultado disso, as empresas passaram a ter feedbacks instantâneos de seus produtos. Esse diálogo permitiu que marcas conhecessem melhor seus consumidor, podendo aplicar esses novos insights em estratégias de experiência do cliente feitas especialmente para seu público-alvo.
Por isso, um atendimento multicanais, também conhecido como omnichannel, se tornou algo muito necessário para empreendedores hoje em dia. Estar acessível para o cliente é uma forma de mostrar compromisso com sua experiência de consumo.
O que é uma comunicação omnichannel?
A comunicação Omnichannel é uma abordagem moderna de atendimento ao cliente que oferece múltiplos caminhos para que clientes e empresas interajam. Ela coloca o consumidor à vontade porque lhe dá diversas opções sobre como eles podem se comunicar, incluindo web chat, mídia social, e-mails e ligações telefônicas.
A comunicação omnichannel não se trata apenas de conectar um canal diretamente com outro. Trata-se de criar uma experiência perfeita para o cliente em múltiplos canais que agrega valor e constrói confiança.
Para esse processo funcionar, os propósitos e valores da empresa devem permanecer consistentes, não importa qual plataforma o cliente escolha, Tornando conveniente para ele resolver qualquer problema ou responder qualquer pergunta.
As empresas que investem nesta estratégia criam uma impressão muito mais positiva na mente de seus clientes, levando a longo prazo uma relação de à lealdade e ao sucesso com determinada marca ou empresa
Customer Succes(CX) em multicanais
Para trabalhar o Customer Succes (CX) através de uma estratégia omnichannel, o primeiro passo fundamental é pensar sobre como os clientes interagem com o seu negócio. Uma abordagem multicanais eficaz exige que as empresas entendam onde seus clientes começam sua jornada, assim como identificar quais canais os clientes usam para pesquisar, tomar decisões de compra e buscar suporte ou feedback.
Uma vez que você tenha identificado a jornada de seu cliente, então é hora de assegurar que cada um desses canais seja otimizado para atender suas necessidades e tornar sua experiência tão perfeita quanto possível. Por exemplo, responder instantaneamente a perguntas sobre plataformas de mídia social pode ajudar a criar um sentimento de sucesso confiável entre você e seu cliente.
Além disso, sugestões de customização baseadas em compras anteriores podem fornecer uma experiência mais personalizada que os clientes gostam e apreciam. Tudo em resumo, adotar uma estratégia omnichannel para gerenciar Customer Succes(CX) é essencial para qualquer empresa que queira crescer de forma eficiente e eficaz a longo prazo.
Customer Succes e seus impactos no Marketing
A criação de uma excelente experiência de consumo vai ser consolidada como um caso positivo de Customer Succes(CX) . Essa validação vai ser refletida na retenção de clientes causada por esse processo de fidelização,
Criando conexões mais significativas com seu público, empresas conseguem ter melhores relacionamentos com seus clientes. Ampliando os pontos de contato e a qualidade dos diálogos, esse posicionamento pode ser a garantia de ações ainda mais memoráveis para o mercado consumidor.
Por isso, essas novas forças exercem grande influência no Marketing moderno. Assumindo o papel de intermediário, ou facilitador, dos relacionamentos entre marcas e clientes, os profissionais desse setor seguem se especializando na criação de experiências inovadoras.
Nesse contexto, as políticas de Customer Succes(CX) e Customer Experience(CX) se tornaram importantes braços das ações comerciais de marcas no mundo inteiro. Principalmente quando falamos de pequenos negócios, que encontram na acessibilidade e no diálogo com o consumidor, um valioso diferencial de mercado.
Então, essas práticas devem ser ainda mais vistas no mercado do Marketing, principalmente quando falamos de vendas e consumo. Muitas vezes essa abordagem vai um fator determinante para o sucesso de micro e pequenos empreendimentos no mundo inteiro.
Aproximando consumidores, empresas e marcas, a experiência e o sucesso do cliente são excelentes ferramentas de trabalho para profissionais de marketing no mundo inteiro.
O Customer Succes está ao seu alcance
Um posicionamento voltado para valorização do Customer Succes(CX) pode estar a apenas alguns cliques de seu alcance. Efetivo, criativo e inovador, esse método pode ser aplicado sem grandes investimentos iniciais. Um simples olhar mais atento e empático vai ser suficiente para que a essência de seu negócio seja traduzida em experiências fantásticas para seus consumidores.
No entanto, se você deseja agilizar e otimizar esse processo, o auxílio de especialistas no assunto pode fazer toda a diferença. Por isso, recomendamos que busque pelo serviço de profissionais capacitados, que podem impulsionar seu negócio através de boas estratégias de Marketing.
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