O conceito de empatia vem sendo amplamente divulgado e debatido nos últimos meses pelo mundo inteiro. Afinal, isolamento social, aumento de desigualdades e dificuldades financeiras acabaram tomando conta dos jornais e portais de notícias.
De maneira natural, esses conceitos acabam impactando o mercado e começam a definir como o mesmo vai agir e atuar a partir disso. Nesse caso, um dos assuntos em alta no momento é o mapa da empatia.
Dentro do marketing digital esse conceito acaba sendo muito forte, já que um dos grandes questionamentos é como fazer ações que resolvam dores do seu cliente? Dessa forma, quando pensamos em resolver dores, estamos falando diretamente de lidar com empatia.
Entendendo que todo o conceito e definição de retenção de lead acaba lidando com algo muito maior, não podemos deixar de pensar e trabalhar em cima de estratégias que visam combater os gargalos na jornada do cliente. Afinal, um dos maiores pontos de erro está exatamente na insistência em campanhas que não lidam diretamente com seu público-alvo.
Por conta disso, o mapa da empatia surge como uma ferramenta de suporte, para fazer com que sua estratégias estejam alinhadas com o devido tratamento ao cliente. Pensando nisso, montamos esse artigo para te ajudar a criar um mapa da empatia que converta e principalmente saiba lidar com seu cliente.
O que é o mapa da empatia?
Antes de entender o que é o mapa, precisamos chegar a um conceito sobre empatia. Entretanto, essa não é uma tarefa muito fácil.
Diversas abordagens são usadas para falar de empatia, mas podemos definir, de maneira geral, como a capacidade de se colocar no lugar de outro. Além disso, diz respeito a capacidade de ouvir, compreender e estender a mão.
Se você acompanhou o raciocínio, ficou mais fácil de entender a ligação com o marketing digital e, consequentemente, o mapa da empatia. Dessa forma, podemos definir o mapa da empatia como uma esquematização de todas as necessidades e desejos dos seus clientes.
Além disso, o mapa é capaz de unir as informações mais profundas dos possíveis leads, gerando algumas ideias de estratégia de vendas. Ou seja, no fundo, é uma forma mais humanizada de compor os seus canais de vendas.
A criação do mapa da empatia não segue um padrão específico de meio para criação, deixando livre para que seja construído no melhor meio para sua empresa. Assim, alguns meios usados para criação do mapa são:
- Quadros
- Computadores
- Papel
- Flip charts
O ideal aqui é estar atento às perguntas essenciais para um quadro alinhado com a sua empresa e principalmente com as necessidades do seu cliente. Ou seja, não basta apenas imaginar aquilo que seu cliente está passando, é preciso ter cautela na hora de chegar em determinadas conclusões.
Dito isso, vamos passar para a parte prática do nosso artigo.
Como montar um mapa de empatia bem desenhado?
Na criação de um mapa da empatia, pelo menos 6 perguntas devem constar no seu desenho, sendo elas:
- O que o meu cliente pensa?
- O que o meu cliente escuta?
- O que o meu cliente fala?
- O que o meu cliente vê?
- Quais são as dores do meu cliente?
- Quais são as necessidades do meu cliente?
A partir dessas perguntas, podemos iniciar o nosso passo a passo de criação. Entretanto, lembre-se de, antes de qualquer coisa, adequar o mapa ao seu negócio e ao comportamento do seu cliente é fundamental para garantir um uso de forma correta.
Passo 01: o que o meu cliente pensa?
Talvez esse seja o campo mais difícil de se alinhar, exatamente por lidar com um aspecto mais emocional do seu cliente. Além disso, é necessário entender o que seu lead está pensando, o que pode estar passando pela sua cabeça ao pensar sobre determinados temas.
Nesse momento, é hora de pensar sobre como seu produto chega até o pensamento dos seus clientes. Por exemplo, o que o seu cliente sente ao ver seu produto? O que ele pensa?
Com as respostas obtidas, você consegue chegar por exemplo nas hipóteses de quais ações da sua empresa mais geraram um comportamento ativo do lead. Ou seja, qual estratégia de marketing fez com que o lead pensasse mais rapidamente em adquirir aquela compra? Qual foi o gatilho?
Passo 02: O que meu cliente escuta?
Você já parou para pensar se você se sente mais convencido vendo um jornal na tv ou lendo uma matéria na internet? Ou ainda, se uma linguagem informal é mais convincente para entender sobre determinado assunto?
É esse tipo de pensamento que devemos ter no passo dois, ao entender o que é capaz de influenciar seus leads. Dessa forma, acaba sendo uma ótima estratégia de entender qual o meio de comunicação mais importantes na sua empresa.
De maneira geral, se você percebe que seu cliente é mais solícito e receptivo quando se usa linguagens informais, qual o motivo de insistir na linguagem formal?
É esse gargalo que o mapa da empatia visa combater.
Passo 03: o que meu cliente fala?
Esse é o passo mais dinâmico que vamos encontrar por aqui, visto que estamos falando de entender mais sobre seu jeito de ser. Ou seja, vamos entrar de cabeça no mundo mais particular do seu cliente.
Alguns pontos interessantes de se questionar diz respeito aos assuntos que seu cliente gosta de tratar, ou ainda quais as redes que ele prefere para se comunicar. Dessa forma, você consegue mapear o que seu cliente realiza antes de chegar ao final da compra.
Nesse momento é importante ter em mente que esse comportamento não diz respeito apenas ao seu cliente individualizado, mas sim com sua empresa. Por isso, pense sempre levando o lead até a sua empresa e o que pode causar essa atitude por parte do mesmo.
Passo 04: o que meu cliente vê?
Mais um tópico voltado ao lado mais pessoal do seu cliente, chegou a hora de entender o que seu cliente mais acompanha no dia a dia. Ou seja, quais são os livros que seu cliente lê? Quais suas revistas preferidas?
Esse modelo de pensamento ajuda a entender o meio social que seu cliente está inserido, gerando mais possibilidades de ações de marketing dentro do seu negócio. Além disso, é aqui que surgem as ações mais específicas para seu público-alvo.
Passo 05: dores e necessidades do seu cliente
Esse é, sem sombra de dúvidas, o passo mais delicado ao lidar com o mapa da empatia e como contruí-lo de uma forma bem aceita. Afinal, estamos falando de dores, preocupações, dificuldades.
Saber e conseguir entender as dificuldades do seu cliente é tarefa primordial para saber exatamente por onde você deve tentar uma aproximação. Por isso, é um passo a ser feito com calma e bastante cuidado.
Da mesma forma que entender os lados difíceis é necessário, saber dos pontos mais importantes também é. Como por exemplo, suas razões de felicidade e de realização.
O mapa da empatia lida diretamente com emoções, sejam elas boas ou ruim.
Vantagens do uso do mapa de empatia
Dentro do marketing digital, entender seu cliente é o principal ponto de equilíbrio do seu negócio. Além disso, é necessário lembrar que você não tem gastos financeiros, visto que o mapa é feito de maneira interna e sem grandes produções.
As duas maiores vantagens do uso do mapa da empatia são:
- Relacionamento com o cliente
Nenhuma estratégia de marketing funciona sem estar alinhado com seu cliente e seu público-alvo. E é exatamente nesse ponto que o mapa ajuda sua empresa.
Ao ter tantas informações e insights vindos do mapa, você consegue montar estratégias de marketing focadas na resolução dos problemas levantados. Dessa forma, seu cliente percebe uma aproximação maior e, consequentemente, cria um laço de confiança com sua empresa.
Lembre-se que seu cliente está buscando solução de um problema que, para ele, é primordial. Ou seja, se você consegue se antecipar a isso e já demonstrar essa solução diretamente para ele, a proximidade com seu lead fica ainda maior.
- Otimização de campanhas de vendas
Quando dito que sua empresa não tem gastos financeiros para criação do mapa da empatia, não é a única informação importante no quesito financeiro. Ou seja, faltou um outro dado importante: o mapa da empatia pode ajudar a reduzir custos.
O fato é que se você tem nas mãos um mapa completo de trajeto do seu cliente, com seus gostos, vontades, dificuldades e etc, qual o sentido de investir em campanhas que não atendam os dados encontrados?
Por conta disso, a importância do mapa da empatia acaba chegando em lugares bem além de só uma estratégia de vendas e de gestão de tráfego. Na verdade, estamos falando de um modelo que pode mudar por completo seu processo de captação e principalmente retenção de lead.
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Larissa Carvalho é desenvolvedora web na Marketing Para Especialistas, graduanda em Ciência e tecnologia. Apaixonada por séries, música e esporte.
