Omnichannel: conheça a nova estratégia de vendas!

O mercado de marketing digital está constantemente evoluindo e buscando novas estratégias para vender mais e gerar mais resultados. Dessa vez, a grande aposta mundial é o omnichannel!

Consistindo em um sistema interligado de várias fontes de contato com clientes, o omnichannel é uma estratégia de vendas e consumo. Além disso, é uma possibilidade para quem quer unir o mundo digital e físico da sua empresa.

Pense em lojas como Magazine Luiza e Casas Bahia, certo? As duas empresas são gigantes e possuem lojas em todo o país. Entretanto, o maior canal de vendas hoje no mundo inteiro é a internet.

Dessa forma, as duas empresas souberam criar seu mercado online, possibilitando integração dos produtos em ambos os espaços. Inclusive, a Magazine Luiza oferece o serviço de comprar pelo site e retirar na loja física em algumas horas.

Sendo assim, o atendimento ao cliente hoje é ideal para oferecer uma experiência nova, ou melhorar a experiência atual. Ou seja, a nova estratégia de vendas passa pelo bem estar do seu cliente.

Bom, você está apresentado(a) ao omnichannel.

O que é Omnichannel?

Conceito de forma mais direta, a técnica omnichannel é uma estratégia de venda, que usa diversos canais de comunicação com o cliente para proporcionar a mesma possibilidade de compra. Ou seja, se meu cliente pode comprar uma geladeira na loja física, ele precisa ter a possibilidade de poder comprar a mesma geladeira na loja online.

O ponto mais crucial aqui talvez seja a diferença de preço que normalmente ocorre nesses casos, e é um ato falho. Afinal, quem nunca pensou em passar nas lojas apenas para testar o produto, mas na hora de comprar opta pelo online por saber que é mais barato?

Esse não é o objetivo do omnichannel, na verdade, é o oposto. O que a estratégia prega é que o cliente possa ter a mesma experiência de compra em qualquer um dos canais que opte por usar, sem nenhum tipo de diferenciação.

Se você é fã de traduções literais como eu, lá vai: omnichannel significa “todos os canais”, e é uma palavra que deriva do latim. Ou seja, o objetivo aqui é integração e interligação, seu cliente não pode saber que são mundos distintos.

No mercado aquecido como está hoje, encontrar esses modelos de estratégia se torna um diferencial competitivo. Afinal, estamos falando de proporcionar uma experiência diferenciada para o seu cliente.

Omnichannel x Crosschannel e Multichannel

É claro que a estratégia omnichannel vem acompanhada de algumas outras derivadas ou estratégias parecidas. Por isso, vale a pena conhecer um pouco sobre cada uma delas, assim você sabe exatamente a estratégia que melhor atende o seu negócio.

É importante ressaltar que as três são voltadas ao mesmo objetivo: experiência do usuário, nutrição de leads e possíveis clientes. Entretanto, não são a mesma coisa.

• Omnichannel: assunto do nosso artigo de hoje, omnichannel significa “todos os canais”, unicidade. Ou seja, junção de todos os canais que uma companhia dispõe para unificar todos e gerar uma experiência única para o cliente.

• Crosschanel: realiza o cruzamento entre os canais, o exemplo dado anteriormente da Magazine Luiza sobre comprar em casa e receber na loja pode ser enquadrado aqui. A diferença está apenas na unicidade de todos os outros canais, enquanto aqui ocorre apenas esse cruzamento inicial.

• Multichannel: uma empresa utiliza de muitos canais de conexão com o cliente, mas todos são feitos de forma independente. Ou seja, acaba existindo um certo conflito entre os canais, chegando inclusive a causar competição interna na própria companhia.

Apesar de parecerem algo muito parecido, os três modelos possuem diferenças importantes e precisam, de fato, serem colocadas em seus lugares respectivos. Por exemplo, se uma empresa se considerar como omnichannel e trabalhar como modelo crosschanel só vai trazer prejuízos.

Por isso, o ideal é estar atento aos modelos existentes e principalmente a qual deles sua empresa, de fato, está seguindo hoje. Além disso, é preciso saber quando exatamente você pode se considerar um estrategista omnichannel.

É exatamente sobre isso que vamos falar no tópico a seguir: como saber que de fato minha empresa acertou no caminho para a estratégia.

Quando considerar uma empresa Omnichannel?

Apesar de parecer algo comum e muito visualizado no dia a dia, na verdade, é muito difícil ter uma empresa que atenda de fato todos os requisitos. Afinal, estamos falando de uma unicidade bem ao pé da letra, sem muito espaço para relevar algo.

O primeiro passo é a empresa entender se ela já atende os critérios internos para estabelecer a estratégia omnichannel. Ou seja, saber se sua empresa está pronta para iniciar o novo modelo.

Algumas tarefas são essenciais para preparar internet a empresa, como, por exemplo, ter um estudo completo da sua persona e segmentar os seus clientes. Dessa forma, conhecendo bem o cliente, naturalmente você consegue garantir-lhe uma boa experiência, usando de personalização.

Outro ponto importante é saber usar o funil de vendas, principalmente para entender os estágios e como qualificar seu cliente. Assim, cumpridas as metas internas, é hora de passar para o checklist.

Para considerar uma empresa de fato como estrategista omnichannel, precisa oferecer políticas de preço claras para ambos os casos: loja física e virtual. Além disso, a política de frete precisa ser a mesma para todos os canais, sem diferenças.

Além disso, algo muito importante, e o principal gargalo para considerar uma empresa omnichannel, é a comunicação. Afinal, quem nunca sofreu para entrar em contato com alguma empresa e acabou precisando ir pessoalmente na loja física que atire a primeira pedra.

A verdade é que muitas empresas esquecem que a comunicação também faz parte dessa unificação, e acabam deixando um dos pontos sem tantas melhorias. Ou seja, acaba quebrando a sua estratégia no final das contas.

Quais os benefícios de aderir essa estratégia?

Bom, depois de entender mais sobre todo o funcionamento da estratégia e como você identifica uma empresa que adere o omnichannel, chegou a hora de detalhar um pouco as vantagens por trás de tudo isso. Dessa forma, é aqui que você começa a entender o motivo de falar tanto sobre isso.

1. Nutrição de leads

Sem dúvidas o maior benefício do omnichannel é conseguir fidelizar seus clientes, principalmente pela experiência que você proporciona. Assim, trazer essa boa experiência e uma jornada do cliente otimizada, as chances do seu cliente voltar e se tornar um lead engajado é muito maior.

2. Reputação

Em um mundo tão voltado para a internet, trabalhar em cima da sua reputação é um ponto importante e delicado, principalmente hoje em dia. Por conta disso, empresas que trabalham com a estratégia omnichannel acabam saindo na frente nesse quesito.

Afinal, se você está oferecendo uma boa experiência para o seu cliente e está fazendo que a compra seja realizada de maneira fluida, sua reputação não está em perigo. Além disso, o efeito pode ser exatamente o oposto: crescimento na internet.

3. Retorno financeiro

De acordo com a Deloitte, clientes de empresas que aderem a essa estratégia gastam até seis vezes mais do que clientes de empresas que não usam a técnica omnichannel. Dessa forma, fica evidente a força de mercado que sua empresa pode alcançar ao entender como se posicionar.

Esse dado apesar de bastante expressivo, não é difícil de ser visto, já que com o seu cliente mais satisfeito, a chance dele voltar a comprar é muito maior do que seria anteriormente. Ou seja, uma coisa acaba puxando a outra.

4. Clientes fidelizados

O uso bem realizado da Omnichannel traz ainda um grande benefício extra: fidelização. Afinal, se você consegue transmitir ao cliente a sensação de pensar sobre ele e melhorar a sua experiência, são grandes as chances desses mesmos clientes voltarem a fazer negócio.

O pensamento é simples: se você é bem tratado em um lugar, em algum momento você volta para ele,

O quão difícil é implementar essa estratégia?

Não dá para dizer que aderir, de uma hora para outra, uma estratégia complexa como a omnichannel seja tarefa fácil. Na verdade, é bem difícil.

Mas, será que dá pra mensurar o tamanho dessa dificuldade e até que ponto ela vale a pena? De maneira geral, sim.

Não é difícil pensar o quão trabalhoso é conseguir juntar todos os canais de uma empresa em uma unicidade de atendimento. Na verdade, há empresas por aí que, por maiores que sejam, nunca conseguiram sair da reputação ruim na internet.

Esse é o ponto delicado para as empresas, conseguir uma integração que funcione e não algo que vai apenas gerar prejuízo de imagem. Além disso, o conhecimento aqui precisa ser muito grande.

Afinal, estamos falando de diversos canais funcionando ao mesmo tempo, com o mesmo atendimento e com a mesma efetividade. É de se esperar que isso envolva muitos conceitos, técnicas e equipamentos que precisam ser manipulados por entendedores da área.

De acordo com a pesquisa da Omnichannel Customer Service, pelo menos 87% das empresas dizem que ainda precisam trabalhar mais para ter essa jornada do cliente otimizada. Ou seja, é algo ainda muito complexo de se entender,

Tanto o conhecimento quanto as ferramentas necessárias levarão tempo até estarem 100% afiadas para oferecer por completo a experiência omnichannel.

Agora que você já sabe mais sobre essa técnica e estratégia tão famosa e difundida, que tal entrar de vez no meio do marketing digital e aprender sobre outras técnicas que podem alavancar suas vendas?

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