Ser importante para o cliente é uma das nossas principais metas. Para isso, separei um trecho de um texto que gosto muito para começarmos a analisar o assunto.
” O cliente é o visitante mais importante que recebemos em nossa empresa. Ele não depende de nós – nós dependemos dele. Ele não é um estranho em nosso negócio – ele é parte dele. Não vamos fazer um favor ao servi-lo… ele é que nos faz um favor ao nos dar a oportunidade de servi-lo”.
L. L. Bean Store, em Maine
Li a reflexão acima no livro dos Professores Philip Kotler e Milton Kotler e a achei interessante.
A partir dela, tomo a liberdade de fazer uma pequena provocação, deixando bem claro todo o meu respeito e apreço pelos nobres professores.
Se tomarmos como verdadeira a frase proposta, talvez as nossas ações e esforços de marketing não estejam sendo realizados da forma correta.
Ser importante para o cliente… que o cliente é muito importante para todos nós, não se discute. Mas e você? É importante para o seu cliente? Se a resposta para não, continue conosco. Temos muito o que conversar.
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1. O Seu Cliente Depende De Você?
Quando respondemos de forma negativa a esta pergunta, precisamos rever os nossos conceitos sobre a estratégia mercadológica que estamos adotando. Você pode ler mais sobre o assunto clicando aqui.
Em resumo, podemos afirmar que se você não é importante para o seu cliente é porque está tratando-o como um outsider. Não está “jogando com você”.
Como assim? Quando você define as estratégias mercadológicas, você o coloca no centro delas? Busca desenvolver os serviços ou produtos com base nas necessidades deles?
Se não faz isso, como espera que ele dependa de você? Existem uma centena de concorrentes por aí. Se você não focar no público-alvo, ele não tem razões para tê-lo como exclusivo.
2. Desenvolva O Seu Cliente
Eu sei que você quer ser importante para o cliente. Mas ele é importante para o seu negócio?
Eu sei o que está se perguntando agora: “como assim? Esse cara está doido? Claro que o meu cliente é significativo para mim”! Eu sei o que quer dizer, mas peço que pense de forma mais abrangente.
O cliente não é importante só quando compra. Se você precisa conceder descontos ou sair da sua estratégia para atendê-lo, ele pode não, necessariamente, interessar.
Desenvolva os clientes que estão mais próximos dos seus objetivos e que sejam estratégicos para o seu negócio. Assim, a relação será de ganha-ganha e perene.
3. Não Trate O Seu Cliente Como Consumidor
Se quiser ser importante para o cliente, siga essa dica: não trate o seu cliente como consumidor.
Sim! Os dois conceitos não se confundem e é bom que você entenda isso de uma vez. Consumidor pode ser definido como qualquer unidade potencialmente compradora.
Pode ser desde a pessoa que te liga especulando preços ou qualquer outra informação sobre os seus serviços ou produtos, independente se comprará ou não.
Já o cliente é alguém que mantém vínculos e que seja individualizado dos demais. Alguém que você seja capaz de distinguir e reconhecer o seu comportamento de compra ou consumo.
4. Crie Vínculos Para Ser Importante Para o Cliente
Okey! Falamos acima que o seu alvo não pode ser um estranho, se você quer ser importante para o cliente. Mas e você? É um estranho para ele?
O que estou perguntando é: quando ele desenvolve alguma estratégia ou tem uma necessidade específica, ele conta com você? Inclui o seu negócio nas atividades principais dele?
Entendeu o que é necessário para trazê-lo para dentro do seu negócio? É deixar claro que você é estratégico. Que você é capaz de ajudá-lo a atingir resultados.
Quando ele tiver essa noção, ele não te trocará por outro fornecedor, ainda que este der condições e preços melhores. Ele não trocará o certo pelo duvidoso.
5. Invista Em Relacionamento
Eu tenho certeza que você já ouviu falar muitas vezes: “Conquistar um novo cliente pode custar até 25 vezes a mais do que manter um novo”.
Entretanto, ninguém fala que o custo não se limita à “dinheiro”. Conquistar clientes exige outros esforços, tais quais tempo, energia, de vendas, dentre outros.
Por isso você deve ser importante para o cliente. É muito mais barato e eficiente. Para tanto, é imprescindível investir em ferramentas, como softwares e aplicativos de gestão de clientes.
Procure informações sobre os CRM´s (Customer Relationship Management), mas não considere os eventuais gastos de aquisição como despesas, e sim investimentos. Com a ferramenta certa, os ganhos serão potencializados.
6. Dispensar Estratégias Diferenciadas Para Cada Cliente
Os clientes não são iguais. Mesmo que comprem produtos e serviços similares, não podem ser considerados iguais, pois não são.
Se você realmente quer ser importante para o cliente, deve desenvolver estratégias específicas para cada um. Só assim conseguir atingir na medida das necessidades.
Quando atuei na área comercial, o meu sucesso se baseou nisso. Eu tinha uma carteira com aproximadamente 250 clientes e me preocupava em identificar as necessidades de cada um.
Com as informações, desenvolvia estratégias apropriadas para que permanecessem comprando. Se quiser saber como eu fazia para atendê-los, deixe uma mensagem nos comentários.
7. Invista Em Pesquisa De Satisfação E Pós-Vendas
Um cliente satisfeito não é um cliente fiel. Sabia que 60% dos consumidores trocam de fornecedores, mesmo afirmando estarem satisfeitos? Os autores do livro indicado acima atestam este dado.
Ser importante para o cliente significa se manter próximo dele. E o melhor caminho para investir em pesquisas de satisfação com o seu público.
A boa notícia é que na internet você encontra um sem números de ferramentas disponíveis com alto grau de eficiência, muitas vezes disponíveis gratuitamente.
Periodicamente, ou depois de cada atendimento, contate a pessoa. Descubra o quão satisfeita ficou com a experiência e peça sugestões e até indicações, quando for possível. Essa é uma ótima maneira de fazê-la jogar no seu time.
Pense Nisto
Você pode ser tão importante para o seu cliente, da mesma forma que ele é para você. Aplique as dicas apresentadas aqui e verá que muitas coisas mudarão para melhor. Se, apesar de simples, essas dicas funcionam, por que, então, as pessoas não as aplicam em suas atividades?
A resposta é simples: Dá muito trabalho. Infelizmente nem todos têm a visão empreendedora. Estes não querem carregar o piano. Preferem se digladiar com outros profissionais e empresários por clientes, fazendo as mesmas coisas.
Gostou do tema? Se quiser saber mais sobre marketing, conheça os nossos artigos. Deixe uma mensagem nos comentários com o assunto que tem interesse e será um prazer escrever sobre.
Artigo escrito por Ernesto Thurmann
