Você já ouviu falar de Gestão de Relacionamento com o Cliente, ou melhor, CRM?
Falando sobre o mundo empresarial, lidar com clientes é sempre algo extremamente delicado e bastante debatido. Assim, são diversas as possibilidades dentro desse tema, como por exemplo sistemas voltados a essa função.
O principal ponto debatido aqui de forma contínua é como a sua equipe pode ser otimizada e principalmente como facilitar os processos. Pois, de maneira geral, entender os cadastros e avaliar vendas pode ser um trabalho bastante longo e desgastante.
Dessa forma, o CRM chega para tentar melhorar esses processos, além de mexer diretamente na estratégia dentro de uma empresa. Além disso, a própria cultura e mentalidade da companhia também é estudada aqui, trazendo alguns conceitos técnicos novos para dentro da equipe.
Naturalmente, no final das contas, se sua equipe trabalha melhor, se seu cliente está mais satisfeito, se os dados da sua empresa estão bem alinhados e gerados, só existe um resultado: aumento de vendas.
Hoje em dia, independente do tamanho da sua empresa, o CRM é estratégia certa para seu negócio.
O que é CRM?
O Customer Relationship Management é entendido como um sistema completo de organização dos dados de clientes e a venda de cada cliente. Assim, é uma espécie de relatório completo do seu negócio diretamente ligado ao cliente.
Sabe aquelas ligações que você recebe de atendentes de diversas lojas para vender um produto ou um serviço? Bom, você está entrando no CRM de alguma empresa.
Nessas ligações, normalmente coletam dados como e-mail, telefone, e outras informações básicas de cada um. Mas, afinal, para qual finalidade?
O CRM vai fazer com que seu negócio saiba exatamente qual o perfil dos usuários e clientes que estão passando pela empresa. Com isso, acaba conseguindo gerar experiências individuais para cada cliente.
De acordo com a forma como você realiza essas ações, acaba consolidando um relacionamento extremamente fiel com o cliente. Ou seja, até mesmo a forma como sua equipe vai entrar em contato com esse mesmo cliente muda, de acordo com o que o CRM conseguiu coletar.
Em resumo, a relação de customização do cliente busca melhoria de performance direta das vendas, além de focar na jornada do cliente com as técnicas de processo de vendas onde a empresa é a base de atuação, independente se o cliente concorda com a política interna. Assim, a busca é por processos mais eficazes, focados na venda final do cliente acima de tudo.
Com isso, acaba gerando uma melhoria absurda no relacionamento com os próprios clientes. Por consequência, a fidelização é mais rápida e mais completa para a empresa.
Hoje em dia, de acordo com a Software Advice, 74% das empresas melhoram a comunicação direta com o cliente usando o CRM como estratégia. Ou seja, acaba sendo comprovado com dados direto do mercado.
Além disso, pelo menos 43% de aumento é visto quando se usa uma plataforma de CRM, e o benefício está no quanto sua equipe poupou de trabalho e de tempo. Dessa forma, acaba criando até mesmo um ambiente mais integralizado e mais convidativo para trabalho.
Como funciona?
O conceito de CRM não é algo tão simples de entender, por isso, falar de como o customer relationship management atua ajuda a moldar esse termo na nossa mente. Dessa forma, vamos repassar sobre a operação.
São duas as formas que o customer relationship management atua:
- Computador
- Nuvem
É evidente que, atualmente, o sistema mais usado e mais performático é o de CRM em nuvem, principalmente pela sua usabilidade. Além disso, o custo de manutenção do mesmo é bem mais em conta.
O principal ponto a favor do uso em nuvem é a segurança, dado que ocorre a descentralização de dados. Por exemplo:
Se você tem um documento importante, seria melhor guardar todas as páginas dele em uma única pasta, ou separá-lo em diversas pastas em locais seguros?
Logicamente falando, quando separado, fica mais difícil de ser acessado por completo e de fato acessado por qualquer pessoa que não tenha autorização. Além disso, aqui também temos a automação ao nosso favor.
Por outro lado, o uso em computador atende bem pequenas empresas que não possuem a necessidade de um armazenamento em nuvem. Nesse caso, é importante se atentar às questões de segurança do mesmo.
Quais os tipos de Customer Relationship Management existentes?
Como o conceito ainda é muito amplo, existem algumas divisões dentro do CRM, sendo eles: operacional, analítico, colaborativo e estratégico. Assim, vamos destrinchar um pouco de cada um deles.
A importância de saber mais sobre os tipos existentes é a capacidade de entender o momento atual da sua empresa, e como cada processo está sendo feito. Entretanto, não é uma análise geral.
Apesar do nome “tipos”, tudo é um grande passo a passo, principalmente interligando um ao outro. Por isso, o ideal é ser feito uma análise individual de cada modelo, para saber como a empresa se comporta em cada estágio.
CRM operacional
O operacional atua como a base para os outros modelos de CRM, principalmente pela sua característica de coleta de dados. Ou seja, é a parte de criação dos canais de vendas.
Dessa forma, é o operacional que realiza o processo de enviar dados para o próximo passo: o analítico.
CRM analítico
Enquanto o operacional cria e reúne os dados, o analítico é responsável pela análise desses dados e determinar a possível utilização dos mesmos. Nesse caso, a análise é válida para clientes e para as próprias estratégias de vendas.
É no nível analítico que normalmente os gestores encontram a maioria das respostas para as próximas campanhas. Além disso, a criação de identificação com o público acaba partindo das informações analisadas aqui.
CRM colaborativo
Imaginando a situação de dados coletados, analisados e definidos, o colaborativo é o ponto onde de fato a equipe entra em todo esse processo. Afinal, alguém precisa fazer o uso da análise.
É nesse ponto que chegamos nas ligações e no contato direto com o cliente final. Dessa forma, podemos englobar não só a equipe, mas plataformas de mídias e redes sociais.
CRM estratégico
Entrando na atuação direta dos gestores no processo, o CRM estratégico lida com as metas que a empresa deseja alcançar nas vendas. Ou seja, como que esse contato com cliente vai impactar nas vendas finais.
Nesse caso, esse momento é um dos mais delicados do processamento, visto que podem ser levantadas algumas fragilidades da empresa. Além disso, o nível estratégico também mexe diretamente com a metodologia por completo da companhia.
Qual a diferença entre o CRM de marketing e de vendas?
Dois grandes grupos existentes na teoria do marketing digital é a diferença entre o mundo de marketing e o mundo de vendas. Por isso, vamos diferenciar ambos para que você saiba exatamente em que ponto estamos.
Assim, pode ser que na sua empresa o problema seja apenas em um ou outro, e o primeiro passo para descobrir é entender o que é cada um deles.
Marketing
- E-mail marketing
- Lead Scoring
- Postagens em plataformas de mídia
Essas são as três principais características do meio de marketing, e vendo cada uma delas é possível saber o ponto alto desse modelo: automação e ida até o lead. Ou seja, é no CRM de marketing que ocorre a diferença de cliente para lead.
Todas as estratégias de atração do lead passam diretamente por aqui, e pelas estratégias estabelecidas. Além disso, o processo de fidelização dos leads por meio da nutrição acaba sendo priorizado por aqui também.
Vendas
- Gestão
- Funil de vendas
- Integrações
Aqui falamos de otimização das próprias vendas, deixando todo o processo mais rápido e ágil, controlando principalmente o fluxo de clientes. Com isso, é algo mais do sistema de comércio em si.
No fundo, ambos se interligam, seguindo como um passo a passo, iniciando no de marketing e partindo para o de vendas. ou seja, tudo que for feito durante o CRM de marketing é integrado com o de vendas, para que interligue o processo.
Um ponto bastante curioso do modelo de vendas é a capacidade de geração de relatórios para o time como um todo, facilitando o entendimento geral. Além disso, acaba ajudando o próprio gestor na gestão do seu time e dos leads.
O funil de vendas, tão importante no cenário de marketing digital, é protagonista por aqui, já que são criados os três modelos de funis. Ou seja, ocorre a separação de cada momento da venda e facilita a organização e principalmente os controles. Dessa forma, são três modelos:
- Pré-venda
- Venda
- Pós-venda
Benefícios da gestão
A verdade é que hoje, a gestão de clientes é primordial e o primeiro passo para se ter de fato um funil de vendas bem desenhado. Além disso, é aqui na gestão que você monta toda sua estratégia de relacionamento com o cliente ou com o lead.
Outro ponto bastante importante no uso dessa plataforma é a centralização de informações. Ou seja, nada de 72 planilhas para organizar seu setor ou blocos de notas que nunca mais serão abertos.
Essa centralização ajuda principalmente nos relatórios e nas demonstrações de resultado da empresa, principalmente para deixar o processo mais rápido. Com isso, a capacidade de trabalho aumenta enquanto a facilidade de coleta de informações também aumenta, além de melhorar sua experiência com o cliente e sua experiência de navegação cada vez que a empresa renova o atendimento.
Assim, fale com um de nossos especialistas para saber mais sobre gestão e estratégias de vendas. Além disso, conheça nosso canal do YouTube com dicas e sugestões sobre Marketing Digital. Te espero lá!
